Grupo Amil conquista três reconhecimentos no XXVI PrêmioABT

Juliana Pereira, vice-presidente de Clientes, é eleita Executiva do Ano; Amil e Rede Total Care recebem troféus de prata por iniciativas de relacionamento e experiência do cliente 

São Paulo, SP (outubro de 2026) - O Grupo Amil conquistou três reconhecimentos na 26ª edição do PrêmioABT, realizada na quarta-feira (28/10), no Memorial da América Latina, em São Paulo. A vice-presidente de Clientes, Juliana Pereira, foi eleita Executiva do Ano. Já a Amil e a Rede Total Care receberam troféus de prata por projetos voltados à melhoria do relacionamento e da experiência dos clientes.

Promovido pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o prêmio reconhece iniciativas de destaque no relacionamento com clientes. A Amil foi premiada na categoria Jornada do Cliente, pelo case Prevenção de Judicialização com Foco no Cliente. A Rede Total Care recebeu o troféu de prata na categoria Inovação em Produtos e Serviços ao Cliente, pelo projeto Customer Center Total Care: Voz Única do Cliente.

Para Juliana Pereira, o reconhecimento individual e a premiação dos projetos refletem o trabalho das equipes e a busca por soluções que aprimorem a experiência de quem utiliza os serviços do grupo.

“Receber esse reconhecimento como Executiva do Ano é uma honra, especialmente por representar um trabalho construído coletivamente. Os prêmios concedidos à Amil e à Rede Total Care também mostram a importância de ouvir nossos clientes, identificar suas necessidades e transformar essas informações em melhorias concretas. Esse compromisso orienta o trabalho das nossas equipes e a evolução contínua do atendimento”, afirma Juliana.

Tecnologia e atendimento especializado para prevenir conflitos

O case premiado da Amil combina tecnologia, atendimento especializado e cooperação institucional para identificar situações de insatisfação antes que evoluam para conflitos judiciais. A iniciativa utiliza Speech Analytics para reconhecer, durante as interações com a central de atendimento, sinais de que o cliente pretende recorrer a instâncias externas. A partir dessa identificação, os casos são direcionados a uma equipe preparada para atuar de forma ágil e humanizada.

Após a implantação do novo fluxo, cerca de 95% dos clientes que acionam a central já com intenção de judicialização desistem de recorrer a instâncias externas e passam a conduzir suas tratativas internamente.

A estratégia também inclui um canal exclusivo de comunicação via WhatsApp com a Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, desenvolvido para agilizar o atendimento de demandas sensíveis, especialmente em situações de urgência, emergência e vulnerabilidade social. No primeiro ano de operação, o canal alcançou índice de resolutividade de 34,5%.

Customer Center transforma a voz do paciente em melhorias

Na Rede Total Care, o projeto premiado consolidou o Customer Center como uma estrutura dedicada a integrar informações de diferentes canais de relacionamento e transformar a percepção dos pacientes em ações de melhoria. A iniciativa reúne dados de pesquisas de satisfação, Ouvidoria, avaliações no Google, Reclame Aqui e outros pontos de contato, apoiando a identificação de problemas recorrentes e a priorização de medidas corretivas.

Entre os resultados registrados estão o aumento de 47% no Net Promoter Score (NPS) da rede em comparação com 2024 e a melhora significativa da reputação no Reclame Aqui em 90% das unidades. Além disso, 15 unidades registraram avaliações acima de três estrelas no Google. O projeto também ampliou a participação dos pacientes nas pesquisas de NPS, impulsionada pela integração e pela acessibilidade dos canais.

Com os três reconhecimentos, o Grupo Amil reforça sua atuação na evolução dos modelos de atendimento, combinando tecnologia, escuta ativa e capacidade de resolução para aprimorar a experiência de clientes e pacientes.

Sobre o Grupo Amil

O Grupo Amil, desde 1978, leva cuidado a milhões de pessoas por meio da Amil, com planos médicos e odontológicos para diferentes perfis de clientes, e da Rede Total Care, sistema de saúde integrado formado por 20 hospitais e mais de 80 unidades ambulatoriais.